Tim
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Nous avons loué le camping-car VW Transporter Eric via GoBoony, appartenant à James de Campbell Highland Hire (CHH) à Inverness, pour une durée de 7 jours. Après avoir laissé notre voiture chez CHH, nous avons pris la route pour parcourir la NC500 dans le sens horaire. La prise en charge et la restitution du véhicule se sont bien déroulées, les instructions étaient claires et tout semblait parfait. Cependant, le quatrième jour – un dimanche – en plein désert au nord de Wick, sous une pluie battante, notre VW est tombée en panne. En bref (la version longue étant moins agréable), après des heures d'attente, un dépanneur est venu nous chercher et nous a emmenés jusqu'à notre camping à Wick. Tout étant fermé, le lundi, un mécanicien a diagnostiqué un problème d'alternateur. N'ayant pas de réparateur sur place, la VW devait être remorquée jusqu'à Inverness pour être réparée, dans la journée de mardi. Sans véhicule de remplacement, avec le risque de perdre plus de trois jours, la perspective d'un trajet en dépanneur et l'impossibilité de terminer la NC500, nous nous sommes retrouvés livrés à nous-mêmes pour trouver une solution et sauver notre voyage. Des habitants nous ont indiqué qu'il y avait un train de Wick à Inverness, nous avons donc acheté des billets lundi après-midi pour rejoindre notre voiture. En résumé, 4 h 30 de trajet jusqu'à Inverness, arrivée à 20 h 30, rendez-vous avec James, récupération de notre voiture, puis retour à Wick où nous sommes arrivés à minuit. Le lendemain, nous avons transféré toutes nos affaires du fourgon à la voiture et réservé des hôtels pour redescendre et terminer la NC500. Nous avons dû jeter toute notre nourriture et les emplacements de camping restants n'étaient pas remboursables. Cette panne de véhicule nous a fait perdre du temps et de l'argent. Souhaitant obtenir une compensation, GoBoony a immédiatement fait preuve de compréhension et nous a remboursé quatre jours à titre de geste commercial, sans hésiter. James CHH, cependant, n'a montré aucune empathie face à notre situation. Il considère le remboursement des billets de train Wick-Inverness comme une « faveur », et non comme une obligation de nous ramener à notre voiture et à notre point de départ… notre problème, c'est que sa VW est tombée en panne ! Le contrat stipulait que le réservoir devait être rendu avec le plein. Or, le réservoir étant aux trois quarts plein après avoir été rechargé, impossible de faire le plein à ras bord ! Au moins, il a reconnu le problème et ne nous a rien facturé. Compte tenu de la situation, il nous a offert 50 % de réduction sur une prochaine location, seul « geste commercial ». (Comme les bons d'achat des compagnies aériennes, la plupart ne sont jamais utilisés par les passagers lésés, ce qui permet aux compagnies aériennes de faire des économies !). Quand on entreprend un road trip « unique dans une vie », qu'on ne risque pas de refaire, et qu'on tombe en panne au milieu de nulle part (ce qui n'incite pas à refaire appel à la même compagnie !), ce n'est pas une expérience à renouveler. Nous avons perdu du temps et de l'argent, et nous sommes très déçus du manque de compréhension et d'empathie de James CHH. Il confond clairement responsabilité, obligation et geste commercial. Apparemment, nous devrions être reconnaissants envers CHH pour les frais pris en charge en coulisses pour la récupération de la VW suite à un litige avec son assurance dépannage. Heureusement, nous n'avons pas emprunté la NC500 dans le sens inverse des aiguilles d'une montre, comme la plupart des gens. Se retrouver bloqués dans l'ouest, sur une route à une seule voie, totalement déserte et à des heures de toute civilisation, aurait été un véritable cauchemar. Notre conseil aux locataires : renseignez-vous bien sur les responsabilités de CHH en cas de panne AVANT de quitter Inverness et téléchargez l’application « WhatThreeWords ». En cas de panne en pleine campagne sur la NC500, il est souvent impossible de localiser la panne. Ces trois mots vous sauveront la vie ! Campbell Highland Hire est une entreprise potentiellement intéressante, mais compte tenu de leur attitude lorsque les choses ont mal tourné, nous ne pouvons pas la recommander. Un bon service client implique de reconnaître ses responsabilités en cas de problème, et un simple geste aurait suffi à compenser en partie nos pertes. Il est regrettable que James ne partage pas cet idéal, ce qui nous aurait évité d'avoir à écrire ce témoignage.
Réaction de James
We are genuinely sorry that an unexpected alternator failure disrupted Tim and Lisa's NC500 holiday. However, we are disappointed by the suggestion that Campbell Highland Hire showed little empathy or failed to take responsibility, and feel it is important that prospective customers are able to see the other side of what occurred.
The campervan broke down on Sunday 5 July. Breakdown recovery was immediately arranged and Tim and Lisa requested to be taken with the vehicle to their booked campsite in Wick, where they stayed in the campervan on both Sunday and Monday nights.
On Monday, I contacted garages in Wick and arranged for a mechanic to attend the campervan at the campsite. He diagnosed an alternator failure which unfortunately could not be repaired locally within the remaining hire period.
Tim and Lisa decided to return to Inverness by train on Monday evening. I collected them on arrival and we sat down together to discuss the situation and what I could do to compensate them for the disruption.
The campervan was due to be returned before 11am on Wednesday, meaning Monday and Tuesday were the two full remaining hire days. Nevertheless, I refunded THREE days of my hire income, reimbursed their £56 train fares in full and absorbed the cost of refuelling the recovered campervan rather than expecting them to return it full as would normally be required (and could not be expected under the circumstances).
In addition, I offered Tim and Lisa a 50% discount on a future campervan holiday as a goodwill gesture. They declined, explaining that this was a one-off bucket-list trip and they did not expect to return to the Highlands. I completely understood and respected that decision.
It is therefore particularly disappointing to subsequently read that I regarded paying their train fares as a "favour", showed no empathy and that "it only took a gesture" to recognise their loss.
There WAS a gesture. In addition to paying their train fares and absorbing the fuel cost, I refunded an additional day's hire beyond the two full days remaining and offered 50% off another holiday. Tim and Lisa were entitled to consider the future discount of no value to them, but it is not accurate to suggest that no goodwill was offered.
The review also states that "Goboony were immediately empathetic & refunded 4 days as a gesture without hesitation." For clarity, Goboony did not refund four days of campervan hire. I had already refunded £305.57 from my share of the rental for three days. Goboony subsequently refunded £127.43 from its own service fee, calculated using four days. Goboony confirmed in writing that the combined refund for unused rental days was £433, which exceeded the £401 Tim and Lisa had initially calculated as the minimum they were seeking.
Their subsequent correspondence then sought additional compensation towards hotels, meals, fuel, unused campsite bookings, food and lost holiday time. I declined to make a further cash payment and invited them to use Goboony's formal dispute procedure if they believed the booking terms entitled them to additional compensation.
I fully accept that a refund cannot give someone back lost holiday time. Vehicles can unfortunately suffer unexpected mechanical failures, and I have apologised repeatedly for the disruption this caused.
What matters is how we respond when something goes wrong. In this case I arranged a mechanic, reimbursed the train fares, refunded three days' hire despite only two full hire days remaining, absorbed the refuelling cost and offered a further 50% future-hire discount.
Prospective customers can decide for themselves whether that represents a lack of empathy or an unwillingness to take responsibility. At Campbell Highland hire we do our level best to ensure customer satisfaction and if things go wrong we do everything we can within reason to compensate customers.